Política de Atendimento e Serviço
Introdução
Esta Política de Atendimento e Serviço define os padrões de qualidade, os canais de comunicação e os procedimentos de suporte aplicáveis à plataforma SaaS de gestão da inovação e de projetos disponibilizada pela Quiker.
A presente Política não sobrepõe acordos específicos firmados contratualmente com nossos clientes. Em caso de conflito, prevalece o contrato individual.
Objetivo
O objetivo desta Política é estabelecer um canal de comunicação claro e eficiente para atender às necessidades dos clientes em relação à Plataforma. A Política visa garantir que os clientes recebam suporte técnico e atendimento de alta qualidade de forma ágil e segura.
Canais de Relacionamento
O principal canal de suporte é a Central de Atendimento Quiker. Os clientes podem utilizá-la para:
- Criar tickets de suporte para reportar problemas, solicitar ajuda ou fazer perguntas
- Acompanhar o status dos tickets em aberto
- Acessar a base de conhecimento da plataforma
- Entrar em contato direto com a equipe de Sucesso do Cliente
Além da Central de Atendimento, estão disponíveis os seguintes canais complementares:
- **Telefone / WhatsApp: **+55 (16) 99611-6784
- **E-mail: **atndm.quiker@hub.quiker.com.br
- **Portal de Atendimento: **Central de Atendimento Quiker (acesso via plataforma)
Tipos de Requisições
Ao abrir um ticket, seja pelo portal, e-mail ou telefone, o cliente deve selecionar o tipo de requisição que melhor descreve sua necessidade:
- Incidente ou Solicitação de Suporte: Utilize quando precisar de assistência para utilizar uma funcionalidade da plataforma ou comunicar um comportamento inesperado. Descreva as ações realizadas e o resultado obtido.
- **Dúvida: **Utilize quando tiver questionamentos sobre o uso da plataforma, suas configurações ou funcionalidades disponíveis.
- **Relatório de Defeito (Bug): **Utilize quando identificar um defeito técnico que impeça ou prejudique o uso correto da plataforma. Descreva o problema com o máximo de detalhes, incluindo o caminho percorrido, as ações realizadas e o erro apresentado.
- **Solicitação de Nova Funcionalidade: **Utilize quando desejar sugerir ou solicitar o desenvolvimento de uma nova funcionalidade. Descreva a necessidade de negócio e o comportamento esperado.
Abrindo um ticket por e-mail
Para garantir que sua solicitação seja tratada com agilidade, utilize o modelo abaixo ao enviar um e-mail para nossa equipe de suporte:
| Para: atndm.quiker@hub.quiker.com.br |
|---|
| Assunto: [Título do Ticket] Exemplo: Dúvida no cadastro de usuários |
| Corpo: Descreva o ticket com o máximo de detalhes possíveis, incluindo: - Caminho percorrido na plataforma (ex: Menu > Projetos > Cadastrar) - Ações realizadas antes do erro ou dúvida surgir - Mensagem de erro exibida (se houver) - Frequência do problema (sempre, às vezes, primeira vez) |
| Evidências: ⚠ Importante! Anexe prints de tela ou vídeos que evidenciem o problema. Isso acelera significativamente o diagnóstico e a resolução pela nossa equipe. |
Quanto mais detalhada for a descrição e mais evidências forem anexadas, mais rápido nossa equipe conseguirá identificar e resolver o problema. Prints de tela e gravações de vídeo são especialmente úteis em casos de erros e incidentes.
Comunicação
A Quiker se compromete a manter os clientes informados de forma proativa:
- Novas versões, funcionalidades e correções: comunicadas via Notas de Versão no portal
- Atualizações de tickets: notificações automáticas por e-mail a cada mudança de status
- Incidentes de segurança: em caso de detecção de vazamento de dados ou invasão, todos os clientes são notificados imediatamente por e-mail, independentemente do nível de gravidade
A Quiker se comunicará com os clientes por meio da central de atendimento ao cliente.
Os clientes também podem verificar o status dos seus tickets a qualquer momento na central de atendimento ao cliente.
Processo de Atendimento
Ao criar um ticket, o sistema atribui automaticamente um membro da equipe de Sucesso do Cliente, responsável por:
- Analisar o ticket e categorizar a severidade
- Entrar em contato com o cliente para obter informações adicionais, se necessário
- Coordenar a resolução com as equipes técnicas conforme o SLA
- Manter o cliente informado sobre o andamento até o encerramento do ticket
O cliente receberá notificações por e-mail a cada atualização do ticket e pode verificar o status a qualquer momento pela Central de Atendimento.
SLA
A Quiker está comprometida com os seguintes tempos de resposta e resolução, de acordo com a severidade do ticket:
| Tipo de Ticket | Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução | Exemplo de Tickets |
|---|---|---|---|---|
| Severidade Crítica | Alta | Até 2 horas úteis | Até 8 horas | Plataforma fora do ar; perda total de acesso ao sistema |
| Severidade Alta | Alta | Até 2 horas úteis | Até 8 horas | Funcionalidade principal apresenta erro (submissão de iniciativa, erro no formulário); impacto em um grupo específico de usuários (não todos); lentidão severa que compromete a produtividade |
| Severidade Média | Média | Até 2 horas úteis | Até 24 horas | Funcionalidade secundária indisponível ou com erro; impacto em poucos usuários ou em casos de uso específicos; lentidão perceptível, mas ainda dentro de um nível tolerável; workaround disponível |
| Severidade Baixa | Baixa | Até 2 horas úteis | Até 1 mês | Inconveniência estética ou de preferência do usuário; dúvidas e solicitações de informação; sugestões de melhoria ou nova funcionalidade |
Os tempos de resposta são contabilizados em horas úteis (segunda a sexta, das 08h às 18h, horário de Brasília), exceto para Severidade Crítica, que pode demandar atendimento estendido.
Satisfação do Cliente
A Quiker está comprometida com a satisfação do cliente. A empresa solicitará feedback dos clientes sobre o serviço de suporte por meio de pesquisas de satisfação. A Empresa usará esse feedback para melhorar continuamente o serviço de suporte.
Contato
Se haja alguma dúvida sobre esta Política, entre em contato com a Quiker pelo +55 (16) 99611-6784 ou pelo atndm.quiker@hub.quiker.com.br